Réduction de la charge mentale, développement du bien-être au travail, nouveaux services de proximité comme nouveaux modes de restauration… Les bureaux ont aujourd’hui un nouveau rôle à jouer dans le quotidien des collaborateurs, car ils sont devenus le support essentiel de la stratégie d’organisation du travail de l’entreprise. En apportant des espaces et des prestations professionnelles efficientes, des prestations de services et un accueil digne de ce nom, ils ont plus que jamais pour objectif d’apporter confort et sérénité aux collaborateurs. A condition d’adopter une autre lecture du bâtiment.
Dans sa série “Hospitality” en 5 épisodes, Dynamic Workplace vous donne quelques recettes pragmatiques pour rendre vos immeubles tertiaires conviviaux et efficients. Ce premier épisode est dédié à l’hospitality manager, l’interlocuteur unique de vos collaborateurs ! 🚀
— QU’EST CE QU’UN HOSPITALITY MANAGER ?
Dans les immeubles tertiaires, l’hospitalité est assurée par une équipe dédiée qui constitue le trait d’union entre les collaborateurs et le gestionnaire du bâtiment. Cette équipe est constituée d’hospitality managers qui assurent le rôle d’interlocuteurs uniques auprès des résidents. Déclarations d’incidents, commandes des services (café, impressions), mais également conciergerie… Ils collectent l’ensemble des demandes et les traitent dans le temps le plus court possible. Aucune question ne leur échappe grâce à leur présence sur le terrain et au recours d’une application mobile. Ils sont devenus l’atout clé pour faciliter l’intégration des résidents.
Les hospitality managers coordonnent en direct leurs hospitality officers, véritables hommes à tout faire, afin de répondre immédiatement aux premières demandes de petite maintenance. Ils pilotent également les prestataires de services au sens large : de la maintenance aux baristas du café- coworking, en passant par l’équipe d’entretien et les services à la personne.
Plus largement, les hospitality managers accompagnent la commercialisation des espaces vacants. Ambassadeurs présents au quotidien, ils sont au fait des changements éventuels, des nouveaux besoins d’espaces ou des projets de déménagement des résidents. Ils sont enfin présents lors des visites des brokers et de leurs clients et peuvent parfois identifier quelques demandes.
— EN QUOI L’HOSPITALITY MANAGER EST UN LEVIER DE RÉUSSITE POUR L’ENTREPRISE ?
Avoir une équipe dédiée aux résidents est devenu essentiel pour le gestionnaire de l’actif. Cela facilite grandement le fonctionnement et la gestion des espaces, ainsi que la remontée d’information. Les problèmes sont réglés plus vite et plus efficacement. De ce fait, la satisfaction des résidents augmente, les espaces de travail gagnent en attractivité et leur taux d’occupation s’accroît. Autant de facteurs propices à une faible vacance locative.
Du côté des résidents, avoir un interlocuteur unique à qui rapporter toutes demandes ou problèmes techniques permet de travailler plus sereinement. L’hospitality manager améliore et rend les conditions de travail efficientes et agréables. La centralisation des prestataires par cet interlocuteur unique rend ces services plus compétitifs. Les règles de vie sont mieux connues et respectées, les actualités de la vie de la communauté plus facilement partagées, notamment via le fil d’actualité de l’application mobile. En résumé, cet interlocuteur unique répond à tous les besoins des résidents qui voient donc leur charge mentale baisser.
— L’HOSPITALITY MANAGEMENT CHEZ DYNAMIC WORKPLACE
Tout d’abord, Dynamic Workplace étudie avec le propriétaire-bailleur et/ou le locataire la stratégie servicielle déployée sur l’actif : Quels services sont déjà en place ? Comment sont-ils consommés par les résidents ? Quel ROI espérer pour le propriétaire comme pour les résidents ? Très souvent, la notion d’hospitality management n’est pas abordée alors même que c’est le socle de la stratégie de service. C’est grâce à leur proximité auprès des résidents et à leur disponibilité que les services déployés vont jouer un rôle primordial dans l’attractivité du site.
Dynamic Workplace déploie ensuite un ou plusieurs hospitality managers selon les besoins, adapte les process aux résidents comme à l’actif et aux services mis en œuvre. Auprès des locataires, comme auprès du gestionnaire, l’équipe d’hospitality managers suit les indicateurs les plus importants via l’application mobile et, si besoin, l’outil PowerBI déployé. Grâce à ces multiples prestations, le bâtiment devenu organe vivant nécessite un suivi précis de l’ensemble des usages réellement observés chez les résidents.
Pour finir, l’hospitality manager a un rôle à jouer sur la performance énergétique du bâtiment, dans un contexte de conversion écologique, et ce de deux manières. En suivant avec le gestionnaire les consommations réelles, il identifie les bonnes pratiques et les partage avec les entités locataires. Il joue également un rôle dans la sensibilisation des équipes en partageant les bonnes pratiques. Ainsi, grâce à des formations, des consignes ou de la sensibilisation, l’hospitality manager accompagne le bâtiment et ses résidents sur le chemin d’une consommation plus vertueuse de l’immobilier.
